1.项目简介

       互联网变革组织，大数据重构商业。 呼叫服务外包是企业将一些重复性的非核心或核心业务流程外包给呼叫中心平台供应商，由服务商根据双方定义好的和可衡量的绩效考核指标拥有、支配和管理这些流程。外包的类型如客服在线业务的外包、400热线的电话呼入业务外包、电话销售的外呼业务外包、自动语音查询平台租用。

2、项目背景

       大庆软件园经过几年的培育和发展，园区培育、引进呼叫服务外包龙头企业企业3家（有业内排名前两位的京北方信息和华拓数码），呼叫外包业务广泛包括：销售支持服务、客户支持服务、技术支持服务、紧急呼叫中心服务等。

3、产品简介

       销售支持服务 ：电话营销，挖掘潜在客户，引导来店，激活休眠，顾客数据库。

       客户支持服务：消减成本，多语言对应，多渠道，收集顾客心声，联合CRM系统 。
       技术支持服务：消减成本，多语言对应，多渠道，离岸，中间特有的诀窍 。
       紧急呼叫中心服务：对于撤回或顾客信息泄露等紧急事件会迅速设置客户对应窗口。

4、技术分析

       一、自动语音应答（IVR）：即提前录制好的语句，客户在拔通电话后听到的内容；二、智能选择座席（ACD）：在一个呼叫中心中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个客服代表。减少了呼叫中心系统的开销，并使公司能更好的利用客户资源。三、人工座席应答：根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和客服代表进行一对一的交谈，接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息等；四、客户资料的查询与录入：当客户咨询时，自动弹出客户过往询问，可快速查询客户信息并录入；此外，还包含语音质检等功能。

5、项目建设的有利条件（及必要性）

       大庆服务外包产业园数据中心建筑面积为1500平米，包括网络管理、监控、维护中心、托管区、核心设备区等。两路市电引入，UPS后备电池可支持2小时供电。出口带宽6G，核心设备使用万兆防火墙、万兆路由器、万兆核心交换机，桌面使用可达全千兆网络构架，无拥塞。提供机架数73个，机房抗震级别6级。数据中心内使用了H3C、华为、锐捷、IBM、戴尔、联想等多家国际一流厂商的先进技术和设备。

6、社会评价/（经济效益及）社会效益分析

       呼叫服务外包业务可大量解决当地就业，大庆人员普通话标准，是企业优先选址城市。

7、项目投资

       项目总投资1亿元

8.主要财务指标

       预计收入1亿元。利润0.2亿元，预计税收500万元，提供就业职位100个。

9.社会经济效益分析

       本项目提供呼叫中心坐席外包服务，其中服务收费包括三个方面：一是呼叫坐席租赁费，租赁费用为4000元/个月，项目可提供坐席2000个，则全年坐席租赁费为9600万元；二是技术开发费，即针对客户要求开发的相关服务项目，按每年400万元收入计算三是电信费用，即向客户收取的电信服务费用，按每年120万元计算；经以上估算，预计本项目年营业收入为10120万元。

10、需外方投资方式

       需租用园区场地，购买电脑、办公桌椅、服务器等。

11、项目建设地点

       大庆服务外包产业园、大庆电子商务产业园。

12、联系方式

       项目所在县区联系单位：大庆高新区数字产业中心

       联系人：雷震寰

       联系电话13555557759

       电子邮箱：543727777@qq.com